El comportamiento del consumidor

Viernes de Liderazgo en Tarragona de la mano de INGENIO, Escuela de Liderazgo.

Mañana de aprendizaje, divertida, conociendo un poco más al consumidor de la mano de mi amigo Xavi Roca. Madrugón para viajar a Tarragona donde nos esperaba todo el equipo de la SER Tarragona encabezado por su directora Mónica Cid. Punto de encuentro la Autoridad portuaria, hora 9.00 h, motivo conferencia sobre “el comportamiento del consumidor”. Presentamos INGENIO a los asistentes y Xavi a actuar.

De la mano del estribillo de la canción “Y cómo es él” de José Luís Perales empezaba nuestro colaborador de Ingenio Expert su conferencia. Mucha información con datos actualizados del “terreno de juego” en el que se mueve el actual consumidor. La balanza entre expectativas y resultados de la mano del precio y la marca. Claves de la fidelización a través de la fórmula Fidelidad = Satisfacción + Relación + Emociones. Tendencias en el comportamiento del consumidor como por ejemplo los N-Owners (no propietarios) donde cada vez más accedemos al disfruto de productos y servicios a través de fórmulas de alquiler sin comprar (un claro ejemplo es bicing).

El vendedor debe ser capaz de adaptarse a un cliente cada vez más formado, informado e hiperconectado que necesita de un trato personalizado. Sirva como ejemplo la nueva propuesta de zapatillas personalizadas creadas por la marca Munich. Y que cada vez más realiza sus compras online valiéndose de fenómenos como el showrooming (Consiste en mirar y probar un producto en las tiendas físicas para luego terminar adquiriéndolo en Internet donde, normalmente, se puede conseguir con mejores precios gracias a los ahorros que tienen los negocios online frente a los del mundo offline).

Xavier nos contó que la segmentación tradicional ha muerto ya que el perfil de consumidores ha cambiado. Así el 8% de los españoles son singles; cada vez hay más familias monoparentales; crecen los “dinkis” (del inglés 'Double Income No Kids' (salario doble sin hijos). Son parejas de entre 25 y 35 años que viven sin hijos y disfrutan de un alto nivel adquisitivo derivado de tener dos ingresos que consumen más tecnología y cultura, navegan el doble por Internet, viajan más, comparten las labores del hogar y rinden culto al cuerpo); los “tweens” (preadolescentes entre 10-12 años) aparecen como consumidores en alza; los “adultescentes” (personas que se niegan a ser adultos, son individualistas, rechazan casarse y gastan su dinero en forma superficial. Su edad oscila entre 25 y 35 años. Muchos son profesionales exitosos, consumistas narcisistas pendientes de la moda, tienen independencia económica, viajan, se divierten y buscan extender su aspecto juvenil); o el incremento de la población de la llamada “nueva edad de oro” (los mayores de 65 años conforman hoy 600 millones de la población mundial. Una cifra que se doblará en los próximos 20 años. En España viven ocho millones de personas mayores de 65 años. La esperanza de vida alcanza 20 años más, una de las tasas más altas del mundo. Emerge así un nuevo estereotipo sin facturas pendientes, con las hipotecas pagadas y los hijos fuera del nido. Son activos física e intelectualmente. “Gerontolescentes”, les llama Alexandre Kalache, exdirector del programa de envejecimiento de la Organización Mundial de la Salud).

En definitiva, un nuevo panorama que condiciona modelos tradicionales de venta y que nos obliga a enterrar viejos estereotipos y a jugar una partida con nuevas reglas de juego. Como dijo el humorista estadounidense Josh Billings (1842-1914) “la vida consiste no en tener buenas cartas, sino en jugar bien las que uno tiene”.