Clientes invitados

Mejorar la fidelización mediante un cambio de concepto y…de trato.

Son días de vacaciones, de descanso, días en los que viajamos, algunos volvemos a nuestras ciudades de origen y es el momento para encontrarnos con “viejos” amigos de los que estamos separados por la distancia.

El pasado sábado con motivo de una cena en casa de uno de estos amigos he tenido la oportunidad de reflexionar sobre el significado de “invitado”. Según el Diccionario de la lengua española, invitado es la persona que ha recibido invitación y proviene del verbo invitar: incitar, estimular a alguien a algo.

Los anfitriones no escatimaron en cuidar al máximo todos los detalles. Nos recordaron previamente por WhatsApp la dirección de su casa, prepararon un ambiente agradable (luces tenues, música de fondo, flores), nos recibieron con un cóctel especial, la cena cocinada con cariño estaba deliciosa y de postre la mejor conversación posible.

Nuestros amigos nos dieron un “servicio” de calidad. Estuvieron pendientes de satisfacer nuestras necesidades. Incluso fueron capaces de adelantarse a ellas. Como podéis imaginar nos fuimos de allí encantados, habiendo saboreado una experiencia única e inolvidable.

Mucho se ha escrito sobre protocolos de atención al cliente, sobre los procesos de venta o sobre la fidelización de los consumidores. Sirva por ejemplo mis artículos dentro del ámbito del deporte sobre Captafidelización o Hacia una socialización de los centros de fitness. Pero ante un cliente cada vez más formado e informado, debemos planificar ventas inteligentes orientadas principalmente hacia las emociones. Debemos ser capaces de proponer experiencias atractivas que además de beneficios aporten sensaciones a nuestros clientes.

Y este planteamiento debe verse reflejado desde la primera acción de comunicación que realicemos con el objetivo de informar de nuestra existencia, de nuestros productos o servicios. No olvidemos que “Lo que bien empieza, bien acaba.”

En consecuencia, la propuesta es clara, tratemos a nuestros clientes como si fueran nuestros invitados. Nadie mejor que Elena Alfaro que se presenta como Fan of Experiences, para reforzar esta afirmación. Según Elena para competir hoy en día se necesita algo más que la satisfacción del cliente. Se necesita vincular a los clientes de forma emocional, para que el precio no sea lo más relevante, para que recomienden la marca o el producto y sobre todo para conseguir su compromiso. Se trata de pasar de “Tengo un cliente y le quiero vender el máximo de productos/servicios” a “Tengo un cliente y quiero ayudarle”.

Manos a la obra, ¿cuántos invitados quieres tener?