(13-1-2020). ‘WoW’ es la exclamación que realizamos cuando algo nos sorprende, cuando algo nos emociona. El profesor y coach Vicente Javaloyes nos explica las características de los momentos WoW, cómo lo experimenta el cliente y cómo aplicarlo en el gimnasio.

“Afirmar que las personas tomamos la mayoría de decisiones de compra desde las emociones no es nada nuevo”, explica Vicente Javaloyes, Profesor titular INEFC, Gerente de Deporte y Ocio, Inversión y Evaluación, y  Coach en organizaciones deportivas.

Javaloyes añade que Gerald Zaltman, Profesor de Harvard, afirmaba en un estudio que el 95% de todas nuestras decisiones de compra se toman a un nivel subconsciente y son, por tanto, emocionales. “Ya lo sabemos, y por eso muchas de las acciones de marketing son emocionales y están dirigidas a la experiencia del usuario”.

‘WoW’ es la exclamación que realizamos cuando algo nos sorprende, cuando algo nos emociona. “Por eso se ha asociado con un elemento inesperado que se integra dentro de una estrategia de marketing. Son momentos que ayudan a fijar una experiencia y una marca en la mente de los usuarios, que el cliente siempre recordará y que comentará con su entorno, favoreciendo una vinculación duradera”, afirma el coach.

Vicente Javaloyes destaca algunos ejemplos: Adidas hizo realidad un momento WoW enviando a los 30.000 corredores de la Maratón de Boston un video personalizado sobre su carrera en menos de 24 horas. Los vídeos se generaron automáticamente a través de códigos RFID en los dorsales de los corredores.

Características

Las características de estos momentos WoW son:

1. Amigable: el cliente tiene que sentir que la experiencia que va a vivir va a ser agradable y cercana.
2. Especial: tiene que ser percibido como exclusivo, diseñado para él.
3. Sincero: ser creíble, generando confianza.
4. Original: debe diferenciarse de otras acciones de la competencia.
5. Sencillo: sin grandes complicaciones.
6. Memorable: tiene que ser recordado.
7. Emotivo: ha de ser sensorial y capaz de activar positivamente las emociones.

Javaloyes añade que “puede tratarse o no de un elemento sorpresa. Todo dependerá del contenido y desarrollo de la acción, de los objetivos planteados y de la entidad promotora. Lo determinante de la acción Wow es que debe estar orientada a satisfacer deseos del cliente y ser capaz de hacerlo protagonista”.

Cada gimnasio debe encontrar sus momentos exclusivos WoW alineados con su posicionamiento y los servicios que ofrece. Imagen: Freepik.

En el fitness

La experiencia de cliente y la fuerza de los momentos WoW también tienen su espacio de oportunidades en el ámbito del fitness. Cada gimnasio debe encontrar sus momentos exclusivos WoW alineados con su posicionamiento y los servicios que ofrece.

“En el ámbito del fitness tendemos a programarlo todo con mucha antelación. Las actividades dirigidas/clases/eventos se publican trimestral e incluso semestralmente. Lo cierto es que son muchas las actividades que se generan en nuestros centros fitness, pero debemos incluir algunas que sean inesperadas y que sorprendan a nuestros clientes”, recomienda el profesor.

Por ejemplo, explica, el gimnasio tailandés Virgin Active combinó el ejercicio físico con el aprendizaje para salvar vidas. Los participantes en esta acción podían quemar más de 400 calorías por clase mientras aprendían con entrenadores certificados en Reanimación Cardio Pulmonar.

WoW en mi gimnasio

La experiencia WoW debe percibirse desde el primer contacto con el centro. Ha de transmitir a nuestros clientes que nos importan, que han accedido al estatus de ser nuestros invitados y por ese motivo queremos su bienestar y felicidad. Para crear una experiencia WoW hay que tener en cuenta cómo se sentirá el cliente en todo momento. Ha de contemplar los posibles ‘valores respuesta’ del cliente, aconseja Javaloyes.

El éxito se consigue cuando logra ir más allá del propio valor estratégico, y se inserta en el recuerdo como un elemento más en el repositorio emocional del individuo.

WoW ayuda a potenciar el concepto de comunidad, favorece la vinculación y, lo que es aún más importante, facilita el boca-oreja y las recomendaciones.

“A los clientes fieles también hay que hacerles vivir estas experiencias tan a menudo como se pueda. En muchas ocasiones caemos en el error de olvidarnos de ellos. Pero lo cierto es que la experiencia del usuario no termina nunca y abarca todo. Así que ya sabes, ponte manos a la obra, tenemos que emocionar a nuestros clientes y arrancarles el WooooW más prolongado posible”, finaliza Vicente Javaloyes.